Gestión de la experiencia del cliente: ¿Cómo hacerla más eficiente?
La experiencia del cliente ha destacado como uno de los temas más debatidos en el mercado actual. La difusión del tema está asociada al crecimiento del comercio electrónico y a la digitalización de las empresas, que para seguir siendo competitivas, necesitaban ocuparse más de la gestión de la experiencia del cliente, especialmente en los períodos de pandemia y postpandemia. Los medios digitales de interacción se han vuelto mucho más familiares, consumibles y confiables para las personas.
Según datos de Neotrust, el comercio electrónico brasileño creció un 26,1% en ingresos en 2021, con más de R$161 mil millones manejados. En cuanto al número de pedidos, hubo un crecimiento del 16,9%, sumando más de 353 millones de productos entregados. Un estudio reciente de Deloitte presentado en la FEBRABAN22 mostró que el uso de canales digitales para transacciones bancarias se ha triplicado en 5 años, alcanzando casi el 60% del volumen total, es decir, las personas están consumiendo e interactuando mucho más a través de medios digitales.
Ante este escenario de transformación de los modelos de negocio, la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas en un mercado cada vez más digitalizado y diversificado.
Para comprender estos cambios y saber cómo las empresas pueden avanzar con esta agenda, es fundamental entender el concepto de experiencia del cliente y su impacto en el desempeño de la empresa.
El papel de la experiencia del cliente para las empresas
También llamada en inglés como Customer Experience (CX), la experiencia del cliente se refiere a cómo se atiende al consumidor durante el contacto con la empresa, y cómo esta experiencia se refleja en su percepción de la marca y la propuesta de valor del producto o servicio consumido. Si la experiencia es positiva, el consumidor tiende a acercarse a la marca y, en consecuencia, a convertirse en un cliente fiel, con un vínculo duradero.
Sin embargo, si la experiencia es mínimamente negativa, el cliente puede abandonar la marca y buscar servicios o productos ofrecidos por otra empresa, que posiblemente le brindará un mejor servicio durante su proceso de consumo.
Según una encuesta de Accenture, los consumidores frustrados tienen tres veces más probabilidades de abandonar la relación con la marca tras una mala experiencia de compra. No solo eso, según The Northridge Group, una experiencia de compra insatisfactoria puede hacer que el 81% de los clientes cambien a marcas de la competencia.
Por ello, proporcionar al cliente una experiencia significativa durante su viaje de contacto con la compañía se convierte en una cuestión prioritaria, ya sea a través de canales digitales o a través del contacto personal. En este sentido, la capacidad de las empresas de recopilar, analizar y utilizar datos para personalizar las relaciones y el contacto con sus clientes ha sido uno de los principales diferenciadores para impulsar el éxito de la gestión de la experiencia del cliente.
La importancia de los datos y la información para mejorar la gestión de la experiencia del cliente
Hacer que la experiencia del cliente sea más significativa e inteligente, mejorar la capacidad de servicio, además de optimizar el tiempo del consumidor y los recursos internos de la empresa son piezas claves de la estrategia de digitalización de un negocio.
Sin embargo, la investigación indica que la mayoría de las organizaciones no utilizan dicha información de manera asertiva. Según una encuesta realizada por Harvard Business Review, solo el 3% de las empresas son capaces de utilizar todos sus datos para potenciar la primera línea en la interacción.
Como consecuencia de esta falta de datos e información, más de la mitad del tiempo de los empleados que interactúan con los clientes se pierde en acciones que no tienen valor, como tareas auxiliares y no estratégicas, según datos de Salesforce. En general, por tanto, el poco tiempo dedicado a la interacción, la falta de información y la fluidez en la forma de trabajar, perjudican la experiencia del cliente.
Los cuidados y los beneficios de la automatización del servicio al cliente
La búsqueda por automatizar la atención al cliente en el mercado ha provocado la proliferación de mecanismos Chatbots, software capaz de mantener una conversación con un usuario humano con un lenguaje natural. A pesar de traer varias ventajas al servicio, como rapidez y reducción del tiempo de espera, también es necesario prestar atención al recorrido del servicio para que el cliente no se frustre y, fundamentalmente, tenga una experiencia significativa y personalizada.
El uso de Chatbots, muchas veces con diálogos programados para resolver la demanda del cliente lo más rápido posible (ej. Pregunta, opción 1, 2, 3), se corre el riesgo de que la experiencia sea negativa y sin fluidez en el servicio. Por lo tanto, tener acceso al conjunto de datos e información necesarios para mantener esta “fluidez” puede ser un paso importante para las organizaciones que quieran mejorar este proceso.
Otro punto relevante en la decisión de utilizar Chatbots, es el ahorro que proporciona la interacción digital o el coste del servicio. Normalmente, un servicio humano cuesta entre R$ 15 y R$20, mientras que un robot cognitivo equivale a R$1,25. De esta forma, un buen proyecto de servicio cognitivo puede generar una reducción significativa en los gastos de la empresa, siempre y cuando sea bien ejecutado, obtenga resultados efectivos de resolución de llamadas y proporcione un recorrido más fluido y humano para fidelizar al cliente desde el principio a la empresa.
¿Cómo garantizar una gestión de la experiencia de la cliente más asertiva?
Es necesario hacer el proceso más sofisticado, fluido, extendiendo el servicio al backoffice y buscando información más relevante para el Chatbot o interacción de atención al cliente, brindando una experiencia de cliente más significativa y productiva. Con ello, la empresa podrá ganar capacidad de respuesta y, en consecuencia, lograr un consumidor más satisfecho.
Al usar un asistente de chatbot personalizado que interactúa con los usuarios en diferentes canales de mensajería digital, existe la posibilidad, con las aplicaciones de servicio al cliente, de obtener resultados como los ya creados para otros clientes:
- Lograr una tasa de respuesta del 100% en todas las conversaciones;
- Atender más de 100 cleintes, es decir, como los procesos de conversación de clientes puedan ser más significativos, recibir fotos y procesar entradas de voz;
- First Call Resolution (FCR) con una tasa superior al 70%, es la principal métrica de la industria para la resolución en la primera llamada.
¿Y cómo puede Digisystem ayudar a su empresa en este camino?
Presente en el mercado de la tecnología durante más de 30 años, Digisystem tiene expertise en la gestión de la experiencia del cliente y puede aplicar inteligencia artificial en la conversación, hacerla más eficiente, acceder al contenido de manera inteligente para mejorar la interacción y brindar más información precisa al diálogo con el consumidor, incluso usando voz y texto. Las soluciones de IBM enfocadas en la Experiencia del Cliente, ofrecidas por Digisystem, contribuyen a una experiencia del consumidor más asertiva y con resultados más significativos.